¿Tienen los clientes siempre la razón?

El cliente es lo más importante en los negocios, todas nuestras actividades deben realizarse para mantenerlo contento con nuestra empresa, eso es indiscutible. El cliente es el que tiene el dinero y es el que mantiene nuestra forma de vida, pero el hecho de que tenga su dinero no le hace más inteligente o razonable.
Hay bastantes ocasiones en que los clientes no tienen razón y, por desgracia, muy pocas las que nos atrevemos a planteárselo. Ésta es una realidad demasiado frecuente en la empresa. No en vano, de ellos depende la supervivencia y el crecimiento de nuestra compañía, pero esta forma de actuar es un grave error.

Las empresas de futuro han de tener una visión de largo plazo y, para ello, han de ganarse el prestigio y el respeto de los clientes y del mercado. Y esto no se consigue diciendo “sí” a todos los planteamientos que nos hagan, sino haciendo valer nuestros propios puntos de vista, intentando convencerles y, cuando sea necesario, renunciando incluso a ese cliente.

Existe la teoría clásica de la orientación al cliente o la máxima de “El cliente siempre tiene razón”. Alguna vez leí en algún sitio que denominaba esto como una filosofía empresarial de Peter Pan y yo comparto esa visión.

La ya famosa frase de El Corte Inglés es una excelente frase publicitaria pero no es real, porque nunca en mi vida he oído “el empleado siempre tiene razón” o “el contribuyente siempre tiene razón”. Lo que sí que creo es que el cliente siempre tiene SUS razones pero otra cosa es que sean compatibles con nuestra visión y modelo de negocio.

El cliente más o menos sabe lo que quiere, y a menudo lo quiere en un espacio de tiempo que no es posible y debemos pensar que los clientes no son todos iguales. El cliente de hoy en día es un cliente móvil, no siempre es fiel, cambia sus preferencias y cambia sus razones. Basta con que alguien de la competencia le presente a nuestros clientes una novedad y a partir de ahí éste nos exigirá lo mismo.

Creo que hay que olvidar un poco, la idea de que los clientes siempre tienen la razón, pero no hay que desperdiciar sus consejos, críticas y opiniones que puedan dar.