Desde hace ya algún tiempo y a raíz de la creciente popularidad de las redes sociales, existe la figura del Community Manager. Según David Coghlan, profesor en Trinity Collage de Dublín, el Community Manager es: ” Quien posee el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca”
El Community Manager es, entonces, una persona con conocimientos sobre estrategias de comunicación online para llegar a la comunidad de manera efectiva. No sólo se requiere ser un poco “frik” conectado todo el tiempo a las redes sociales, sino que además es una profesión emergente que requiere de aptitudes específicas para desarrollar un buen papel.
Con la llegada de las herramientas 2.0 alguien se tiene que hacer cargo de mantener la relación social de la empresa o producto con los clientes. Primero porque sobre alguien debe recaer la tarea de mantener los contenidos, pero más importante aún es que dicha persona será responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital. Porque como en toda relación, aquellos simpatizantes de la marca que sean atraídos por la estrategia digital deben ser atendidos constantemente. Será entonces el nexo que transmitirá a la empresa las inquietudes y necesidades de sus simpatizantes (las que también podrán necesitar ser resueltas tanto en el mundo real como en el digital).
En Web Strategy y en WebWorkerDialy ya se habla sobre cuál sería el trabajo en esencia de un Community Manager, lo que podemos resumir de la siguiente forma:
1.Escuchar: Utilizar herramientas como Technorati, RXL, etc. Leer blogs, foros, para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.
2.Responder: Rápida y apropiadamente. La empresa siempre tiene algo que comunicar.
3.Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas, Ingeniería, etc.
4.Conectar: Ser nexo entre los clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa. Si el cliente está reclamando porque el producto que compró por canales remotos (teléfono, internet…) no llegó en el tiempo comprometido, para la empresa es la oportunidad de revisar sus procesos logísticos.
5.Realimentar: Cada comentario, bueno o malo, es la oportunidad de la empresa de saber que realmente ocurre con sus productos o marcas, descubrir dónde están las oportunidades e incluso de corregir la estrategia para servir mejor.